クレーム対応研修　基礎編

内容

• クレームは、マニュアルの不徹底から起きるのではなく、モラルの低さから発生します。モラル教育の大切さと、クレームを起こさない接客話法を徹底的に練習します。

研修カリキュラム

オリエンテーション

プロローグ：「マニュアル」VS「モラル」

１．顧客志向とは
　①マニュアルよりも大切なこと（モラルと気配り）
　②お客さまの求めていること（接客に必要な意識）

２．お客さまとの積極的なコミュニケーション
　①クレームの原因を考える（第一感情の理解）
　②好感度をアップする（第一印象が成果を左右する）
　③お客さまの想いに寄り添う（相槌、復唱、共感）
　④クレームに備える（会話力を磨く）

３．クレームが起きた際には
　①身近なクレームでの対応事例（表情、背景、心情＋依頼）
　②グループディスカション
　　❏　エピローグ：お客様の要望に応える

まとめ

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