クレーム対応研修 基礎編

テーマ: クレーム対応研修 基礎編

内容

  • クレームは、マニュアルの不徹底から起きるのではなく、モラルの低さから発生します。モラル教育の大切さと、クレームを起こさない接客話法を徹底的に練習します。

研修カリキュラム

オリエンテーション

プロローグ:「マニュアル」VS「モラル」

1.顧客志向とは
 ①マニュアルよりも大切なこと(モラルと気配り)
 ②お客さまの求めていること(接客に必要な意識)

2.お客さまとの積極的なコミュニケーション
 ①クレームの原因を考える(第一感情の理解)
 ②好感度をアップする(第一印象が成果を左右する)
 ③お客さまの想いに寄り添う(相槌、復唱、共感)
 ④クレームに備える(会話力を磨く)

3.クレームが起きた際には
 ①身近なクレームでの対応事例(表情、背景、心情+依頼)
 ②グループディスカション
  ❏ エピローグ:お客様の要望に応える

まとめ

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