覆面調査員が思わず感動した接客とは？
Vol.06　「アパレルショップ編👗」

１）「ベテラン調査員は見た！」心が動いた接客の瞬間 

こんにちは、接客実態調査員歴10年の三輪（みわ）と申します。 
このコラムでは接客実態調査員歴10年の私が、思わず心が動いた接客の瞬間をご紹介しています。

今回はとあるアパレル店にて、お客様に興味をもって想像力を働かせ、気づきを映像化して伝える力に感心したお話です。

２）現場で見つけた“売れる接客”

初夏、プライベートでも時々買うアパレルブランドの調査を行いました。
今回のニーズは「友人達と夏の夕涼み会を計画しており、服を新調したい」というものです。
 
そのブランドのシャツを着て入店すると、早速品の良い挨拶で迎えてくれ、
「うちのシャツですよね？ありがとうございます。去年のシリーズですよね。凄くきれいに合わせていただいてますね」とすぐに気づき、嬉しくなる言葉をかけてくれます。
 
黒のワンピースに目を留めると、
「そのワンピース、お好きそうな感じがします。今日のタイトスカート着てらっしゃる感じとか、大人っぽい感じがお好みなのかなって」と服装から好みを汲み取ります。

「素敵ですね」と私がワンピースを褒めると
「素敵ですよね。お似合いになりそうなシルエットかなと思います」と共感しながら笑顔で応じるので、心の距離の縮め方がとても上手だなと感じました。

同じ生地で、裾がふわっと広がっているものとシュッと縦に落ちている２種類の型を見せて好みを聞き、
「タイトな方がいいかな」と言うと
「お客様、こちらもお似合いになりそうです」とモスグリーンをすすめます。
「この色は持っていない」と言うと、私の体に当て
「本当ですか？お肌が明るくて、お化粧もナチュラルな感じですし、ボブヘアで今日みたいに揺れるピアスが髪からのぞいていると素敵だと思います。ヘルシーな感じで」と、具体的な理由を添えて積極的に見立てるので、そう言われると気になり、黒とモスグリーンの2点を試着することにしました。
 
試着室へ案内しながら
「ワンピース探されてたんですか？」と聞くので、
「お出掛け用のきれいめの服がほしくて」と言うと、パッと明るい表情になり
「お出掛けのご予定があるんですね？」とワクワクしている様子でさらに問いかけてきます。

「友人達と夕涼み会と言うか、食事会ですね」と言うと、
「素敵ですね！凄く大人って感じがします」とイキイキとした笑顔で話し、
「畳だから靴下必須なんですよね」と話すと、「おお、夏の大人の会ですね」と大きくうなずくなど、相槌のバリエーションが豊富で話していて楽しくなります。
 
モスグリーンのワンピースを試着すると、販売員さんは
「かわいい！凄くお似合いです。お客様、髪が明るいブラウンなので、レディな感じで。タイトがお好きって仰ってたんですけど、タイトだけど、裾の感じがギャザーが入ってて、少しフレア感もあって、でもフレア過ぎずに、どっちの気分も叶うワンピースです」と伝えてくれました。

『可愛すぎるのは抵抗があるが、少し可愛さも欲しい』という微妙な心理に応えてくれるトークにとても惹かれます。
 
「畳、お座敷ってことですよね？」と夕涼み会に興味を持っている様子なので、
スマートフォンで日本庭園の大きな池に浮かぶように作られた和室の写真を見せました。
すると「凄い！こんな所があるんですね！風流と言うか、本当に特別な時間ですね。これはおしゃれしたいですよね。絶対ご友人の皆さんもおしゃれしてくるでしょうし」と自分事として当日を想像し、こちらの気持ちを代弁するかのように寄り添ってくれます。

また、手持ちのアイテムを聞き出し、店内にある似たアイテムを持ってきて、様々なトータルコーディネートをしてくれるなど、労を惜しまず視覚的にもイベント当日をイメージしやすく見せます。
 
その後、黒も試着してどちらの色にするか悩んでいると、
「この写真は昼間ですけど、夕涼みって夕方ですか？」と聞くので「夕方5時から8時までです」と答えると、「まだちょっと明るい時間から夜までってことですね。絶対写真撮りますよね？お部屋がこの感じだったら、やっぱりモスグリーンの方が写真映りがいいかもしれないです！」と背中を押してくれました。
 
夕日を反射する水面を背景に、モスグリーンのワンピースを着た自分が、和室で友人達と夕涼みをしている写真が鮮明に思い浮かびます。
『当日だけではなく、写真という後々に残るものまで想像力が及ぶこの販売員さんが言うのなら間違いない！』という確信に変わった瞬間でした。
 
単に服の似合わせやコーディネートを提案するだけでなく、
その服を着て過ごす特別な時間のリアリティを高め、言葉で鮮やかに映像化するスキルと接客を楽しむ姿勢に、心から感銘を受けた出来事となりました。

終始こちらの話に関心を寄せ、興味をもって聴いてくれた姿勢が印象的で、今でも楽しい接客だったという記憶が強く残っています。
 
最後までお読みいただきありがとうございました。
引き続きご愛読いただけると幸いです。