覆面調査員が思わず感動した接客とは？
Vol.04　「保険の相談窓口編」

１）「ベテラン調査員は見た！」心が動いた接客の瞬間 

皆様こんにちは、接客実態調査員歴10年の三輪（みわ）と申します。 

このコラムでは、接客実態調査のために数多く訪れた店舗の中でも、特に心が動いた接客の瞬間をご紹介しています。 

第４回は、保険の無料相談を行うお店にて、「また絶対話を聞きたい！」と思える接客を受けた時のお話です。 

２）現場で見つけた“売れる接客”

今は、先々の予測が困難な時代です。将来のための備えはいくつあってもよいでしょう。 

貯蓄や資産形成への関心が高まる一方で、NISAなどの制度について調べてみたものの、専門用語も多く、理解しづらくて途方に暮れた経験があります。 

もし、持病があるならば、何かあったときの保障と一体化している保険で貯蓄ができ、そして保険の無料相談を行う店舗であれば、気軽に専門的なお話が聞けるのではないかと期待して入店しました。 

希望の聞き取りがあり、「積み立てできるもの」と答えると、対応したスタッフさんは「貯蓄性のものですかね？個人年金とか毎月払っていって老後に受け取る、みたいな？」と具体的な方法を伝えて、こちらが何を求めているのか、どんなイメージを持っているのかをしっかり把握します。年齢や健康状態などプライベートな情報に関してもヒアリングがありますが、包み込むような柔らかい口調と笑顔で問いかけるので、警戒心が下がり、素直に話すことができます。 

「積立NISAとかってされていますか？」と聞かれたので、「NISAは難しくて」と言うと、「わかりにくいですよね」と大きくうなずき、「変額保険って聞いたことあります？変額保険は投資信託が組み込まれている積立のもので、NISAみたいな感じで運用するようなものです」と、NISAに比べて気軽に始められるメリットを挙げて「凄く利回りの良い貯金と言うか」と理解しやすい言葉に置き換えます。 

年齢を答えた際、同い年であることがわかると 『自分は何歳から変額保険やNISAを始め、月いくら積み立てて、現在このくらい貯まっている』といったお話もしてくださいました。 

将来の不安に対して「年金だけじゃ生活できないみたいだから」とこぼすと、「国が当てにならないから、自分で何とかするしかないですよね」と共感したり、親世代の年金額について実際の話を挟んだりと、似たような境遇であったことも大きいのですが、現実感があり、すんなりと言葉が理解できました。 

持病があると話した時も「入れる保険あるかなって不安もありますよね」と気持ちを受け止めてから変額保険をすすめするので、受け入れやすい提案です。 

ただ、調査なので良い点ばかりではなく、不安な点も突かなければなりません。 

「もし途中で解約したくなったら？」と質問すると「変額保険は長期にわたって続ければ最終的には得をするケースが多いのですが、タイミングによっては元本割れもあり得るので」と、過去のデータを見せながら変額保険よりもNISAをおすすめするなど、保険以外の方法についても臨機応変に説明してくださいました。 

また、要所で「ここまで、大丈夫ですか？」と、こちらの理解度を確かめてから次の話に進むので、安心して話を聞き続けることができたのです。 

時にお客様は、わからなくても『わかったふり』をする場合があります。その背景には「知らないことが恥ずかしい」や「この人にはあまり期待できない」という想いがあります。一旦心を閉ざしてしまうと、如何に頑張っても、お客様の契約する気持ちを高めることはできないでしょう。 

私は調査で多くの保険のお店を訪れていますが、『お客様の理解度に合わせて伝わりやすいように話すこと』ができているスタッフさんはごくわずかです。 

難しい話を長時間聞くのは疲れますが、この時はトータルで15分程度だったことも良かったです。要点をわかりやすく伝えた上で、「ご自宅でパンフレットをご覧いただいて、わからないところは何回でも来ていただいて大丈夫ですから」と、爽やかな笑顔で請け負うところも、頼りになると感じました。 

保険ですから、一度の来店で契約が決まることばかりではありません。ということは、こちらの「話をもっと聞きたい」という意欲を高めたスタッフさんのトークスキルは見事であると言えます。 

相手の理解度をはかりながら、わかる言葉で伝えるというシンプルな行動の積み重ねで、短時間でも深い信頼が生まれるのだと感じた接客でした。 

最後までお読みいただきありがとうございました。 

今後もより読みやすい記事を書けるよう努めて参りますので、 引き続きご愛読いただけると幸いです。