覆面調査員が思わず感動した接客とは？
Vol.03　「洋菓子店編🍰」

１）「ベテラン調査員は見た！」心が動いた接客の瞬間

こんにちは、三輪（みわ）と申します。

このコラムでは接客実態調査員歴10年の私が、思わず心が動いた接客の瞬間をご紹介しています。
第3回は、とある洋菓子店にて、とても心温まる接客を受けたお話です。

２）現場で見つけた“売れる接客”

実は、調査に入る少し前、私は入院していました。

その時、職場の同僚からお見舞いの品をもらったので、お返しをどうしようかと考えていたところでした。
同僚は小さな子どもがいるということもあり、食べ物の材料にはこだわるタイプです。

その洋菓子店は『無添加』『自然の美味しさ』を謳っているので、
「入院見舞いのお返しに、同僚へ美味しく安心して食べられるものを贈りたい」という想いをもって入店しました。

ショーケースを見ながら悩んでいると、早速
「何かちょっとしたお礼とかでございますか？」
と答えやすい質問でコミュニケーションを取ります。

「はい」と答えると、「差し支えなければ、どんなシーンでのお礼を？」とニーズを探る質問が続きますが、声のトーンも明るく、クッション言葉も交えており、話しやすい雰囲気づくりが上手です。

「お見舞いのお返しを」と答えると、
「それは大変でございましたね。お身体はもう大丈夫なんですか？」と、神妙な表情でこちらに寄り添ったり、「お仕事にはもう復帰されてるんですか？」と気遣う言葉を掛けたりと、お客様である前に、ひとりの人間として接していることが伝わり、胸がじんわりと温かくなりました。

贈る相手についても「お友達ですか？」と深掘りして、同僚と答えると、「きっと優しい同僚の方なんですね」と顔をほころばせるなど、表情からも親身さが溢れています。

「何人ぐらい、いらっしゃるんですか？」という質問に「確かご主人と小さなお子さんの三人家族かな」と答えると、缶入りのクッキーを提案します。

クッキーの絵が描かれた紙を見せながら、「いま自分が食べてる味を確認しながら食べられるので、楽しいです」と説明があるので、同僚がお子さんに絵を見せて、笑顔でクッキーを選んでいる情景が浮かびました。

「同僚は子どもを意識して食べ物の材料にこだわっている」と伝えたときも、「大人も子供も、美味しくて安心なものが一番ですから」と話すので、こちらの話をしっかり聞いていることがうかがえます。

他の商品についても魅力的に話すので、「自分用にも欲しくなっちゃう」と言うと、パッと笑顔になり、「お酒が入っていても大丈夫ですか？」とこちらの体を気遣った上で、「バターパウンドは、みずみずしいフルーツを食べてる感じなんです」と自身が食べた感想を交えて美味しさを伝え、「私も欲しくなっちゃいます」と明るく話して会話を盛り上げます。

「本当に美味しいものを食べてほしいと思います。味が全然違いますので」と自信を持って話すので、自ブランドへの誇りも感じました。

購入商品を決めた後も「お客様、お時間は大丈夫ですか？」と時間への配慮をしてから熨斗の印刷に行ったり、「汚れませんようにお入れいたします」と商品をビニール袋で包むなど、随所に気遣いを感じます。

最後は通路へ出てきて丁寧に商品を差し出し、
「お身体お大事になさってください。またお手伝いさせてください。ありがとうございます」と、
優しい笑顔で労わりの言葉と共にお見送りをしてくれました。

人間味溢れる接客に感動し、それ以来、そのブランドのお店を見るとつい立ち寄るようになりました。その方ほどの素晴らしい接客に出会うことはありませんが、1回の接客で、ひとりのファンを作ったことは確かなのです。

人手不足で接客に時間をかけられない店舗も多くあるかと思いますが、表情や声のトーンを変化させるだけでも、お客様への伝わり方はきっと変わるはずです。
一人ひとりに向き合うことが店舗のファンをつくるのだと、改めて感じることができる貴重な体験でした。

最後までお読みいただきありがとうございました。今後もより読みやすい記事を書けるよう努力してまいりますので、引き続きご愛読いただけると幸いです。