覆面調査員が思わず感動した接客とは？
Vol.02　「バッグショップ編👜」

１）「ベテラン調査員は見た！」心が動いた接客の瞬間

こんにちは、三輪（みわ）と申します。

このコラムでは接客実態調査員歴10年の私が、思わず心が動いた接客の瞬間をご紹介しています。
初回のお話はいかがでしたでしょうか？

第2回は、バッグを中心に取り扱うお店で心を動かされたお話です。
今回もよろしければお付き合いくださいね。

２）現場で見つけた“売れる接客”

調査に入ったのは4月、ちょうど夏でも使える軽やかな素材のバッグが増えてきた頃でした。

夏にかけて何度か友人と食事に行く約束をしていますが、シックな色が好きな私は、手持ちのバッグは大きめで暗い色が多く、外食にちょうどよいバッグがありません。

今回のニーズは「食事会に使える春夏バッグで、季節にあった装いがしたい」というものでした。

入店して、つい好きな色である黒のバッグを見ていると、「お色目違いもございますので」と笑顔のアプローチがあります。

黒以外に何色があるのか尋ねると、「白とネイビーのお作りがございます」と即答するだけでなく、カウンターへiPadを取りにいき、元々はもっと色が沢山あると、少し申し訳なさそうな表情で補足するので、誠実さが感じられました。

持ち手が竹で出来ているバッグを、白い手袋をはめた手で丁寧に見せつつ
「バンブーが非常にトレンドでよく出てるので。お客様も結構バンブー持ってる方、見ますね」とトレンドの話を交え、チャームのプレゼントがあることなど、商品の魅力を伝えてから、
「これからの時期で探されてたんですか？」や「近々どこか行かれるんですか？」とニーズを探る質問をしてきます。

「春夏に使えるバッグで友達と食事に行きたいと思って」と答えると、
「私もテンション上がっちゃいます」と笑顔で共感的に会話を盛り上げるので、こちらも明るく楽しい気持ちになりました。

せっかく新しいバッグを買うのであれば、今までとは違う色にも目を向けようとしますが、私が気になるのは『白は汚れが目立つ』ということ。
かつて白いバッグを持っていたことがあるのですが、持ち手が汚れてすぐに使えなくなった経験があるからです。
ポロっと本音をこぼすと「繊細なカラーですよね」と共感を示しつつも、上手な言葉選びで商品価値を高めています。

「春夏は何色のお洋服が多いですか？」と質問があり、
「白い服をお召しでしたら、このチャームの赤をアクセントに着けると、マリンコーデみたいになって素敵です」と、売場のマネキンにネイビーのバッグを持たせて全身を見せ、トータルコーディネートをします。
白・ネイビー・赤のコントラストを視覚的に説明するので、一気に使用時のイメージが湧いて、商品がより魅力的に見えたことをよく覚えています。

「白は繊細なカラー」というプラスのイメージを持てたこともあり、赤のチャームを合わせたバンブーの持ち手のネイビーバッグが際立って輝き、「青空の下、マリンコーデで友人と海沿いのテラス席で優雅に食事している自分」がパッと頭に浮かび、心が動きました。

バッグの店舗はデザインや質の良さ、機能性やトレンドなどの魅力を伝えられる方は多いのですが、服装まで考慮して見せてくださる方は少ないので、特に印象に残っています。

パソコン画面の中の商品を見ているだけでは決してイメージできない、対面ならではの接客の力を感じました。

最後までお読みいただきありがとうございました。
今後もより読みやすい記事を書けるよう努力してまいりますので、引き続きご愛読いただけると幸いです。