目指すサービス基準を明らかにし、他社と差異化するための接客ポイントを決めながら評価基準を見える化することで、誰もが現場で実践すべき接客スタイルが明確になります。
また、目指すべき接客基準と現状を評価することで問題点や課題を明らかにし、店舗における接客の改善活動を促します。

• 経験豊富な専門調査員と調査員の育成体制

• 調査後の活用事例

キックオフで目標設定を行ってから受講生同士で相互調査をし、現在の取り組みの効果をセルフで測定する。中間フォローの店舗別面談にて、取組結果の好事例や失敗事例、お悩みをもとにコンサルタントがアドバイスを行う。本調査後、フィードバックの座談会で成功事例や失敗例など取組結果の情報共有を行い、結果報告を行う。

• 取り組み成果

接客実態調査を組み込んだ計画を継続して取り組むことで、調査の点数は年々上昇傾向にある。コンサルタントが中間の面談を行い、店長自身が気づいていない成功体験を認識させることで自信になり、店長が率先して動く姿をメンバーが見て、同じような行動をとるようになったことが大きい。

【挨拶や声かけが課題の店舗】
・挨拶をするラインを決めて徹底することで、お客様にお褒めの言葉をいただくなど、店舗の雰囲気が良くなった。

【顧客づくりが課題の店舗】
・商品決定後に雑談を挟むことを意識し、実践することで、再来店につながるきっかけ作りができている。

ショッピングセンターにおける接客の実態について、コロナ禍前（２０１９年）と２０２５年のニッコン接客実態調査を比較してみると、以下のような課題がみられます。