覆面調査員が思わず感動した接客とは？
Vol.09　「ジュエリーショップ編💎」

１）「ベテラン調査員は見た！」心が動いた接客の瞬間 

皆様、こんにちは。接客実態調査員歴10年の三輪と申します。

このコラムでは接客実態調査で訪れた多くのお店の中から、特に心を動かされた瞬間をご紹介しています。

ジュエリーや時計、アートなどは、毎日の生活や仕事に寄り添いながら、私たちの心を満たしてくれるものです。

だからこそ、お客様は「買って後悔したくない」や「自分の日常をどう豊かにしてくれるか」を求めます。
今回は、そのようなこだわりの商品を取り扱うにふさわしい、責任感ある接客に出会えたジュエリーショップでのお話です。

２）現場で見つけた“売れる接客”

私の趣味はピアスの収集で、特に天然石を好んでいます。
臨時収入があったこともあり、自分へのご褒美として天然石のピアスを探しに店舗を訪れました。

店内は壁面に数千円からの天然石のピアス、ショーケースには数百万という高価格帯の商品がきれいに並んでいます。

天然石のピアスのコーナーへ近づくと、
「ここの壁面のピアス、付いてるお値段から20％オフになりますので」と柔和な表情でアプローチがあります。

しばらく見ながらゆっくり進むと、
「ダイヤですか？それとも色石？」とニーズチェックを始め、段階を踏んだ声掛けで答えやすい雰囲気です。

私の服装や身に着けているジュエリーから好みを細かく探り、手持ちも確認した上で『青系の色石で小ぶりのもの』という希望を把握すると、アイオライトのピアスを提案します。

手袋をはめ、トレイに置く前に布で丁寧に拭いてから見せてくれるので、商品への深い愛情と丁寧な扱い方に安心感を覚えます。

接客が進むと、
「僕達は色石となると、ちょっと弱いんですよ。何故かと言うと、元々ダイヤ屋さんなんです」という率直なブランド紹介から、
「ちょうど今、ブルーの石で珍しいものが入っているので、ご紹介だけ」と、ショーケースから200万円のパライバトルマリンを見せてくれたのです。

私が見ていたのは数千円から1万円ほどの商品だったため驚くと、「見るだけでも楽しかったりするので」と単純に楽しんでほしいという気持ちで高額商品も気軽に見せてくれるので、めったにない体験ができ、とてもワクワクした気持ちになりました。

オニキスのピアスに興味を移すと、
「オニキス、お好きですか？」と聞きます。

黒い石は持っていないこと、また魔除けの意味もあるため、「前から気になっていた」と答えると、
「思いのほか、無いんですよね」とショーケースの中の商品も率先してトレイに取り出して見せてくれます。

「割れやすい性質があるので。こういうジュエリーショップって超音波洗浄できれいにするんですけど、これは機械に入れない方がいいです。表面をブラッシングするか、水洗いしていただくか、食器洗剤とかで軽く洗っていただく方がいいです。硬度は7か7.5だったと思います」と、初耳の注意点と共に、硬度の話までする販売員さんは珍しいのでプロらしさに感心します。

さらにアレルギーの確認があり、
「ホワイトゴールドで荒れたことがあります」と話すと、

「ホワイトゴールドやピンクゴールドはロジウム、パラジウムっていうのをコーティングしてるんですけど、炎症を起こしてしまうことがあるので18金だろうとやめておいた方がいいですね。かわいいと気に入って買われても、アレルギーのせいで着けられなくなったら、せっかく買っていただいたのに申し訳ないですから」と材質や配合まで詳しく説明し、お客様の手元に渡ったその後まで責任を持とうとするその姿勢に、私は深い信頼感を抱きました。

検討のために購入は見送ったものの、販売員さんは快諾して出口まで同行しながらイベントの案内や再来店を促す言葉で、最後までウェルカムの気持ちを伝えてくれました。

そして時間が経ち、「あの販売員さんなら、どの商品を選んでも絶対に後悔しない」という気持ちが湧き、再来店をして比較的安価な商品を1点購入しました。

その際、お客様カルテへの記載を求められたので「安いし返品とかしないですよ？」と言ったのですが、
「いえ、何かあった時は遠慮なく持ってきていただければ、最大限対応させていただきますので。その為にもこうやって履歴を残させていただいているので」という、どこまでも責任感にあふれた一言を添えたのです。

接客中に保障などのアフターフォローの話もあり、控えも封筒に入れ、商品も一度水で洗浄してから渡してくれるなど、一つひとつの行動に丁寧さが感じられ、好印象が残りました。

人生を潤すためのものにお金を使うお客様の心理を考えると、商品の品質だけではなく、接客体験も非常に重要であるように思います。

安価な商品でもきめ細やかな接客を受けられたことで、高額のお買い物の際、この販売員さんであれば購入後もメンテナンスなどで長いお付き合いができると心から信頼できる接客でした。

最後までお読みいただきありがとうございました。

引き続きご愛読いただけると幸いです。