事例紹介:株式会社 ヌーヴ・エイ様

株式会社 ヌーヴ・エイ様

コンサルティングセールスを通して
「見つける楽しみ」という価値をお客様に提供

株式会社ヌーヴ・エイ様

株式会社ヌーヴ・エイ様は「真に自分の感性・個性に合ったファッションパーツのセレクトショップ」をコンセプトに、TiC TAC(チックタック/時計)、COLLECTORS(コレクターズ/メンズ雑貨)、POKER FACE(ポーカーフェイス/眼鏡)、ROSEMARY(ローズマリー/コスメ)、annabeille(アンナベール/レディス雑貨)という5つの専門店を中心に事業を展開しています。

店舗:TIC TAC5つの専門店

時代を先取りしたマーチャンダイジングと「見つける楽しみを提供する」接客を両輪に着実な成長を続け、現在の店舗数は178店舗。社員数519名、平均年齢30.8歳という若い社員たちの勢いを背景に、積極的な出店戦略を図っています。

養いたいのは、接遇の基礎的な力

――人材育成に力を入れている理由をお聞かせください。

総務人事部人事担当 近藤和子 様総務人事部人事担当 近藤和子 様

近藤様)私たちが目指しているのは、コンサルティングセールスです。お客様一人ひとりのニーズをお聞きし、お客様のライフスタイルに合った商品を提案するのが、私たちの接遇です。実際、時計や一部雑貨は施錠されたガラスケースに入っていますから、お客様ご自身で商品を手に取ることはできません。お客様がお買い上げされるまでには、必ず店員とのコミュニケーションが介在します。そこに私たちならではの付加価値を提供したいと思っています。ホスピタリティはもちろん、会話や自分に合った商品を「見つける楽しみ」など、ネット販売にはない対面販売ならではの価値を提供したいと思っています。そして、こうした接遇を実践するには、やはりコンサルティングセールスの基礎を学ぶ必要があると考えています。

中村様)当社には時計が大好き、眼鏡が大好きという社員が毎年数多く入社します。ですが、いくら商品が好きでも、訓練しないとファッション提案はできません。また、ファッション感度が高く個性的なキャラクターの社員も多いんですね。そうした人材が個性を発揮した接遇をするのはいいのですが、その前に基礎的な部分をしっかり学んでおく必要があります。その意味で、ニッコンさんには社員の礎となる部分の研修を行ってもらっています。

――どのような人材研修を行っているのでしょう。

近藤様)1つは新入社員研修における接遇研修です。ビジネスマナーなども含めて2日間の研修をお願いしています。この接遇研修は中途入社の社員向けにも実施していまして、6月、9月、1月の年3回行っています。ですから、当社の社員は必ずニッコンさんの接遇研修を受けて店舗に立つことになります。それともう1つが、店長を目指すためのステップアップ研修です。これは年1回で店長候補生を対象に実施しています。

総務人事部人事担当 中村達也 様総務人事部人事担当 中村達也 様

中村様)接遇研修の成果を図る取り組みとしては、毎年、ニッコン接客実態調査(ミステリーショッパー)も実施しています。あいさつやアプローチなど接遇の基本項目に加え、事業部ごとにこだわった接遇を加えた評価項目を設定しており、前回で8回目を迎えました。また、研修ではありませんが、ニッコンさんからの提案で「いいねカード」も導入しています。これは、期間を決めて社員同士がお互いのいいところを褒め合うものです。褒めるポイントを押さえることで研修で学んだスキルの定着化にもつながりますし、何よりホスピタリティマインドを育成できます。まだトライアルの段階ですが、褒め合う文化を醸成することで、スタッフもモチベーションを高く保ちながら、楽しく仕事ができる店舗へと成長できることを期待しています。

衝撃的だった講師の「いらっしゃいませ!」

――具体的に研修の成果はいかがでしょう。

近藤様)新入社員はもちろん中途入社の社員も、接客は初めてという方も多いんですね。ですから、基礎を実践的に指導してくださるので、とても役立っています。具体的には、あいさつ、ニーズの確認、共感を誘う話し方、相槌の打ち方や聴き方、根拠のある提案方法などの基礎を学び、それをロールプレイングするというプログラムですが、参加した社員は全員が熱中して取り組んでいます。店舗経験の豊富な中途入社の社員にとっても非常に新鮮で、改めて勉強になるようです。

中村様)研修終了後はみんな、生き生きとした表情で店舗で接客に取り組んでいます。実際、MS調査の結果を見ても毎年平均点が上がっていますし、店舗全体で基礎的な接遇力が高くなっているのが実感できます。

総務人事部人事担当 北城美咲 様総務人事部人事担当 北城美咲 様

近藤様)MS調査は客観的に接遇のレベルが把握できるので効果的です。私も店舗勤務時代に2回ほど調査対象になり結果をいただきましたが、反省すべき項目が明確なので改善しやすいですね。

北城様)私は新入社員なのですが、同期の仲間でMS調査で上位になっている人もいて驚きました。8月のフォロー研修でみんなに会うと、短期間なのにすでに接遇のプロという自信にあふれた表情になっていました。

――ニッコンの指導についてはどのような印象をお持ちですか。

中村様)ニッコンさんの講師の方は百貨店や専門店など業界経験者が多く、指導がとても実践的だと思います。また当社の事業内容や状況に合わせて最適なプログラムを組んで現場の社員たちと同じ目線に立って教えてくださるので、共感できる部分が多いですね。例えば、ファーストアプローチとセカンドアプローチの間の取り方など、とても重要なスキルなどを指導してくださいます。

近藤様)私は研修中に講師の方がお手本として話された「いらっしゃいませ!」という言い方が衝撃的でした。明るくて、声の大きさやニュアンスなど、本当にパーフェクト。私がお客様なら本当にいい気分になるだろうと感じました。このお客様の心をしっかりとつかむ「いらっしゃいませ」で、あいさつの大事さを再認識しました。また教え方もとても丁寧で、「こういう感じで」「こういうトーンで」と上手に指導してくださり、接客指導のプロフェッショナルだと感動しました。

北城様)新入社員研修で私がもっとも多く言葉を交わしたのは、ニッコンさんの講師でした。おそらく他の同期もそうだと思います。とても明るく元気ですし、優しくアドバイスしてくださるので、ついみんながなついてしまうようです(笑)。

店長の育成なども含めた能力開発を

――人材育成に関して今後はどのようなことをお考えですか。

店舗:PORKERFACE店舗:POKER FACE

中村様)研修で学んだ基礎力、現場で学んだ応用力を全員で共有できる環境にしていきたいですね。当社の場合、入社1年後には30数名の後輩たちが入社してきます。そうした若い後輩に自分が身につけたことを継承していく風土づくりですね。また、基礎力にプラスして、社員一人ひとりの個性を活かした接遇なども評価していきながら、さらにワンランク上のサービスを実現できればと思っています。

近藤様)今後の当社にとっては、店長の能力向上が大きなテーマになると思っています。急速に店舗数が拡大しており、入社して3年目あたりから店長へと昇格していきます。ですから、店長間の能力の差がどうしても生まれてしまいます。現在実施している店長候補生向けのステップアップ研修では、参加者全員で理想の店長像や部下の指導方法、マネジメント全般について学びますが、店舗拡大のスピードが速く、店長になる社員全員が受講できている状況ではありません。本当は店長にしたいという人がたくさんいて、その中から選んでいけるようになるのが理想です。そのためにも今後は店長のマネジメント能力向上に取り組んでいきたいですね。

中村様)「いいねカード」にしても、現時点では確かに店舗ごとに取り組みに差があります。店舗の個性に合わせた形で、今後はもう少し積極的に導入・浸透を図っていきたいと思っています。

近藤様)「いいねカード」や店長のマネジメント能力開発も含め、今後もニッコンさんの力を借りながら、さらに人材育成に力を入れていきたいと考えています。

株式会社 ヌーヴ・エイ様

お話を伺った方:
※上記写真右から
総務人事部人事担当 中村達也 様
総務人事部人事担当 近藤和子 様
総務人事部人事担当 北城美咲 様
取材地:
株式会社ヌーヴ・エイ本社
公開日:
2014年10月20日(名称等は、公開当時のものです)

企業情報

株式会社 ヌーブ・エイ

会社名 株式会社 ヌーヴ・エイ
本社所在地 〒150-0045
東京都渋谷区神泉町8-16 渋谷ファーストプレイス10階
設立 2001年6月1日
資本金 4億9,000万円
売上高 183億円(2013年度実績)
従業員数 519名(2014年8月末)
店舗数 TiCTAC事業 87店舗、アイウェア事業 26店舗、ローズマリー事業 25店舗、コレクターズ事業 35店舗、アンナベール事業 4店舗、トライスクル 1店舗(計178店舗 2014年9月末現在)
公式サイト http://www.neuve-a.com/

関連項目

コンサルタントの声

野瀬 勉百貨・専門店研究所 野瀬 勉

専門分野 小売・サービス業の診断・調査、プロジェクト支援、マーケティング、財務・計数、マネジメント研修


この度は取材にご協力いただき深く感謝いたします。“見つける楽しみ”を実践するために、趣旨や支援プロセス、成果などを紹介します。

全員が備えるべき接遇として「コンサルティングセール研修」を導入し、お客様のパーソナルな要望に応える接遇を身につけて、スタッフの魅力的な感性や個性を発揮できるように指導しています。接遇レベルは着実に向上しており、好調な業績を支えています。

ニッコン接客実態調査(ミステリーショッパー)」では、良い点を褒め、改善点を指摘し、必要に応じてフォロー研修も実施します。事業部の特性を踏まえて評価項目を設計する際に、事業部の担当者とレストランに移動して夜遅くまで議論したことを思い出します。事業部の想いが詰まった評価項目となっています。

いいねカード」では、生涯顧客の獲得と褒める風土を醸成するために導入しています。店長の裁量が大きく、店舗のホスピタリティー・ポリシ―を決定し、スタッフがお客様をもてなす行動をした際に、お客様に替わって他のスタッフが「いいねカード」を提示し、褒めるという仕組みです。私がこの企画を提案した際に、「この企画、いいね!」と褒められて嬉しい気持ちになったことを覚えています。まさに「いいねカード」の誕生の瞬間です。スタッフ間の雰囲気が良くなり、モチベーションも上がり、お客様へおもてなしをする意識が高まり、お客様から感謝の言葉やお褒めの手紙をいただける件数も増えているようです。

人材育成に関して、接遇に関しての仕組みは整っており、継続することが大切です。今後は、店長に関しての仕組みの構築が有効と考えられます。

私どもが支援した当初の店舗数は90店舗でしたが、現在は178店舗と約2倍に増加し、ヌーヴ・エイ様に少なからず貢献していると自負しております。研修、調査、プロジェクト支援、そして、ヌーヴ・エイに関係する取引先様が参加する交流の場を通じて、今後もヌーヴ・エイ様の発展に全力で貢献していきます。