平成22年3月23日
株式会社日本コンサルタントグループ
代表取締役　清水　正行

〜患者様、ご利用者に誠意・感謝の気持ちを伝え、好感と信頼を得るための〜
接遇マナーサービス向上セミナーに、
看護師や介護士など多数参加し接遇の基本を学ぶ

　日本コンサルタントグループは、3月10日に千葉市にある千葉県労働者福祉センターで、福祉（介護）・医療サービス業界向け　接遇マナーサービス向上セミナーを開催いたしましたので、セミナー内容をレポートしてお送りいたします。
　医療や介護・福祉施設の接遇の現状や課題、トレーニングの実態に関する特集のご予定やご関心がございましたら、ぜひお問い合わせいただければと存じます。よろしくお願いいたします。

　日本コンサルタントグループは、3月10日に千葉市にある千葉県労働者福祉センターで、福祉（介護）・医療サービス業界向け　接遇マナーサービス向上セミナーを開催した。
医療、介護・福祉施設などから定員（50名）を上回る応募があり、開催前から非常に多くの関心があることが伺えた。
受講者は、福祉（介護）・医療サービスに携わる経営者や管理者、また現場でサービスを行う看護師や介護士などの職員など。自分自身、また施設全体の接遇マナーの向上への期待や、指導方法にも興味を持って参加した。

　講師は、医療機関、社会福祉法人における人材開発・教育訓練、また介護・看護部門教育や各種接遇に関わる研修を多く手掛ける日本コンサルタントグループ　人材マネジメント研究所の野川良枝（のがわよしえ）。
本セミナーでは、大きく①なぜ接遇が重要なのか（なぜ接遇を学ぶのか）、②接遇ではどんなことに気をつけるのか、③接遇はどのようにトレーニングするのかの３つについて解説した。
「今や医療や介護・福祉業は、サービス業。お客様に利用していただくという気持ちで接遇をしていかないと、お客様は別の病院や施設をお選びになります」「なぜ接遇が必要か、サービス担当者が納得する説明をしたうえで、全員が実施するようにしていくことが大事」と野川は冒頭に説明した。

　接遇で気をつけることについては、講師が今まで指導を行ってきた中で実際に医療機関の担当者などから聞いたクレームをあげ、そのクレームの原因となった行動の見直しと、どのような動作が適切かについて、動作の見本を示しながら説明。
　たとえば「書類をうばわれた。ひったくられた」というクレームについて。これは検査や受付などで書類を受け渡す場面が多い仕事においては、よくあるクレーム。うばったわけでも、ひったくったわけでもないのに、そう相手に思われるのは、常に相手目線で動作を行っていないため。「どうやったかではなく、どう見えるかが大事」（野川）。書類を持つ位置や持ち方について、良い例、悪い例を講師が示すと、滑稽にも見える悪い例に対する笑いや、良い例を見ての「ああ、そうすれば丁寧に見えるのか」「なるほど」という納得の声があがった。

トレーニング発表会の様子。短時間の練習で丁寧なお辞儀ができたレベルの高さを評価

　「知っている、わかっている」から「できる」ようにするためのトレーニングの仕方については、自分がトレーナーになったときにどのように指導していくかを、お辞儀と挨拶のトレーニングを例にグループ演習を実施。グループごとに発表会を行い、練習の成果を確認しあった。

　最後に、「研修に参加した人の接遇マナーが向上しても、施設全員で共有しなければ意味がない」ため、研修報告書や研修内容の共有の仕方についてもアドバイス。さらに、「まずは基本を身に付けて、これからレベルアップを図ってほしい」とエールを送った。

日本コンサルタントグループでは、今秋に野川講師によるセミナーを予定しています。
■平成22年 9月15日 「接遇マナーサービス向上セミナー（秋・開催版）」
■平成22年11月17日 「接遇トレーナー（接遇教育担当者）養成導入セミナー」 取材のお申込みも受け付けておりますので、お問い合わせください。