人材育成・社員教育　～実践・実務型のコンサルテーションによる人材育成プラン・研修をご提案します

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クレーム対応研修

クレーム対応力によって、チャンスを手に入れられるかが決まる！

以下の課題解決に効果的です。

特徴

  1. 講師からの一方的な講義に偏ることなく、体験発表 ・ 個人ワークやグループワークを併用した内容です。
  2. ロールプレイングなどのシナリオはお打合せの上で作成をさせていただき、体験・参画型の進め方を重視しています。
  3. 受講生間のコミュニケーション機会を多くし、情報交換と情報共有の場となるようにしています。
  4. ワークシートの使用や記入例の提示により、わかりやすく取り組みやすい進め方にしています。

コース内容

【１日目】 【２日目】
  • １．コンプレインとクレーム
    • １）コンプレインとクレームの違い
    • ２）自職場の顧客満足度評価
  • ２．私のクレーム体験
    • １）私が体験したクレームとその対応
    • ２）グループ内発表と代表例の紹介
  • ３．求められるコミュニケーション・スキル
    • １）コミュニケーションとは
    • ２）コミュニケーションの障害要因とその対応
  • ４．クレーム対応力強化
    • １）論理的思考の強化
    • ２）傾聴・観察・質問スキルアップ
    • ３）住民タイプの分析と対応法
    • ４）クレームに対する対応のステップ
  • ５．クレーム対応の話法研究
    • １）クレームの状況設定
    • ２）話法の作成
  • ６．クレーム対応力強化トレーニング
    • １）状況設定とシナリオの確認
    • ２）グループ内ロールプレイング
    • ３）グループ内フィードバック（相互コメント）
    • ４）応酬話法の見直し
    • ５）グループ代表者ロールプレイング
    • ６）相互評価
    • ７）講師コメント
  • ７.自己課題の整理

受講生の声

  • ロールプレーイングという体験型の講義も大変良かったです。
  • 予測していたより、クレーム対応の難度が低いように感じました。
  • ２日間があっという間でした。実際に今後クレームがあった場合、今までは「イヤだな、出来れば受け付けたくない」と思っていましたが、心構えはできました。まずは聴くことから、そして誠意を持って対応していけるのでは、と思うようになれました。
  • すべてクレーマーがやっかいなもの、というバリアはとりはずせたのではないかと思います。実際のクレームにマニュアルはないと思いますが、こうしたスキルを学ぶことで、より対処しやすくなり、心構えもできました。
  • ロールプレイングのほか、たくさんの事例や人の前で話すことなど、いろいろな経験をすることができました。
  • 「クレームを言わない人=満足している人」という気持ちでいたことに気づきました。「クレームを言う人はイヤだなぁ」という目で見ていましたが、間違っていたという事がわかりました。

グラフ

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