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調査・診断

　調査とは、自社のサービス品質やマネジメントなどの現状を把握することです。専門調査員やコンサルタントによる調査･診断のみならず、お客様が行う調査もあります。
　百貨・専門店研究所では、目的に応じた調査･診断を提案致します。

調査方法	長　所	考　慮　点
■インタビュー調査調査票に基づいて、調査員が来館者に直接お伺いします。	・意図した項目、内容が収集できる。・お客様属性の分析が可能。	・サンプル数に制約がある。・単価的に高コストになる。
■アンケート調査お客様に調査票をお渡しし、郵送もしくはその場で回収します。	・多くのサンプル数が獲得できる。・お客様属性の分析が可能。	・アンケート質問量に制約がある。・高い評価、平均的な評価が多くなりやすい。
■モニター調査お客様に調査票をお渡しし、郵送もしくはその場で回収します。	・お客様視点での評価が可能。	・ファン意識から高い評価になりやすい。
■グループインタビュー 6～7人の利用者を集め、コンサルタント中心にディスカッションを行います。	・詳細内容が得られる。・深堀り質問ができる。	・ファン意識から高い評価になりやすい。

調査方法	長　所	考慮点
■ミステリーショッパー　（覆面調査）専門調査員が店舗を利用し、お客様の目線で調査を行います。	・客観的評価が得られる。・絶対評価ができる。・他店との比較ができる。	・単価的に高コストになる。
■電話応対調査専門調査員が、お客様として電話をかけ,応対状況の調査を行います。	・調査期間に融通がきく。・単価的に低コストになる。	・設問数が限定される。

　3ヶ月～6ヵ月（打合せから報告まで）調査内容・規模により異なります。

何を知りたいのか、目的を明確にし、何をどの程度調査するのかを決定します。

必要な情報を得るため、予算、期間、実現可能性を考慮し、調査方法を決定します。

採取票数や時期など調査実施の詳細事項を決定します。

知りたい項目を具体的に決定します。最も大切なステップです。

調査担当者（専門調査員、お客様、コンサルタントなど、調査方法により異なります）が調査します。

定量的・定性的に分析します。

関連部署（本社・ディベロッパー・テナント店長・企画担当者等）に向け、ご報告いたします。

　診断とは店舗の現状（売上状況、スタッフ間のコミュニケーション状況、売場づくりなど）を確認して課題を明確にし、改善に向けたアドバイスを行います。臨店指導の場合は、定期的に店舗に訪問することで、改善活動が実行できているか、次のステップをどうするかなど、P（計画）D（実行）C（評価）A（改善）サイクルを回す支援を行います。

診断テーマ	診断内容
■店舗診断（店舗クリニック）	・店長のマネジメント力・販売力・販促方法
■VMD（演出力）診断	・ショーウインドウ・VPゾーン・陳列・演出スキル
■臨店指導	・店長のマネジメント力・販売力・販促方法

店長の依頼・改善優先度を考慮し、本社・ディベロッパーと協議し、決定します。

所定のシートに基づき、店長が自店の課題を事前に整理します。

コンサルタントが現場にお伺いし、店長へのヒアリングを行います。

実践的な改善策をその場でアドバイスし、後日アドバイスシートを提出いたします。

※臨店指導の場合は、実施状況の確認と、再アドバイスを繰り返します。
※ショッピングセンターでは、１日に10店舗程度の診断となります。